Сопровождение

Правила сопровождения программных продуктов

В соответствии с действующими правилами, прописанными в Лицензионном Соглашении, пользователи не имеют права вносить изменения в структуру базы данных, являющуюся составной частью ПО, и/или изменять информацию в базе данных, входящую в состав ПО, с помощью средств, не входящих в состав ПО, за исключением случаев, когда данная рекомендация выдана им письменно сотрудниками службы технической поддержки.
Кроме того, пользователи берут на себя обязательство не изменять и не копировать ПО (без разрешения Правообладателя), за исключением случаев, указанных в статье 1280 Гражданского кодекса РФ. В противном случае компания не может гарантировать сохранение целостности структуры базы данных и самих данных. Техническая поддержка такого экземпляра системы прекращается с момента обнаружения факта нарушения данного соглашения.
Кроме того, напоминаем, что любое неправомерное использование запрещено законом, и может привести к возникновению гражданской или уголовной ответственности.

Сопровождение программных продуктов компании ЭОС осуществляется специалистами службы технической поддержки в зависимости от выбранного заказчиком уровня технической поддержки по телефону +7(812) 244-92-97 и по электронной почте по адресу support@officedoc.ru.
На текущий момент существуют следующие уровни технической поддержки: «Минимальный», «Базовый», «Стандартный», «Персональный».

По истечении гарантийного срока, заказчик заключает договор на сопровождение.

 

 

Стоимость годового сопровождения определяется одним из следующих уровней:

 

  Минимальный Базовый Стандартный
Стоимость годового обслуживания
рассчитывается от стоимости лицензий и составляет:
15%
18%
(мин. 6 000 руб.)

20%
(мин. 12 000 руб.)
Поставка обновлений версий в течение года Есть Есть Есть
Доступ к форуму по продукту с возможностью публикации сообщений Есть Есть Есть
Доступ к FAQ по продукту на сайте Есть Есть Есть
Возможность обращений по e-mail в соответствии с типовой формой Нет Есть Есть
Помощь в диагностике ошибок по e-mail Нет Есть Есть
Консультирование по телефону или e-mail (срок ответа
не более 3 дней) по вопросам, не описанным в документации
Нет Нет Есть
Консультирование по телефону или e-mail
по вопросам установки/обновления версии
Нет Нет Есть

 

Уровень технической поддержки «Персональный»
Цена договорная

Список услуг оговаривается договором сопровождения, заключаемым с конкретной организацией,
в зависимости от объема и стоимости договора.

Могут быть включены:

  • выезд к заказчику для диагностики работы системы;
  • выезд к заказчику для оптимизации работы системы;
  • выезд к заказчику для устранения ошибок в работе системы;
  • выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на сервере;
  • выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на рабочих местах;
  • выезд к заказчику для настройки системы.

 

 

К консультированию в рамках сопровождения не относятся вопросы, связанные с:

1. удаленным обучением пользователей работе с поставляемой системой;
2. обучением работе с ПО сторонних производителей (операционные системы, СУБД MS SQL Server/Oracle, и т.п.).

 

К стандартной технической поддержке не относятся услуги, связанные с:

  1. администрированием локальных и глобальных сетей;
  2. установкой и администрированием операционных систем;
  3. установкой и администрированием СУБД;
  4. обучением пользователей работе с функционалом прикладных систем.

 

Внимание !

Услуги, не входящие в выбранный уровень сопровождения оказываются за отдельную плату по действующему прейскуранту.

Ответ на обращения по телефону и по электронной почте, если данные услуги предусмотрены уровнем технической поддержки, осуществляется в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени (для всех уровней, кроме "Персонального").
Обновление версий системы осуществляется только в рамках договора на техническую поддержку.

При обращении в службу технической поддержки пользователи в обязательном порядке предоставляют следующую информацию*:

  • фамилия, имя, отчество пользователя;
  • полное название организации;**
  • серийный номер системы, по которой происходит обращение;**
  • версию системы, по которой происходит обращение;
  • тип и версия используемой СУБД;
  • подробное описание проблемы ;
  • воспроизводится ли данная ошибка на всех рабочих станциях

 

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена следующая информация:*

  • полный номер релиза СУБД (включая установленные сервис-паки);
  • конфигурация сервера, на котором размещены компоненты системы (версия операционной системы, установленные сервис-паки);
  • конфигурация рабочей станции (версия операционной системы, установленные сервис-паки, версия клиентской части СУБД, версия MS Office, версия Internet Explorer);
  • снимок окна (скриншот) с возникшей ошибкой;
  • описание последовательности действий, приводящих к возникновению ошибки;
  • другая дополнительная информация, позволяющая более точно диагностировать причину возникновения ошибки.

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена дополнительная отладочная информация, формирующаяся в процессе работы системы (trace, log). При этом сотрудники службы технической поддержки сообщат, как можно получить подобную информацию*.
Если проблема не может быть решена в момент обращения, пользователь должен оставить свою контактную информацию, чтобы специалисты службы технической поддержки могли с ним связаться, когда способ решения проблемы будет найден или если понадобится дополнительная информация.


* От точности и полноты информации, предоставленной в службу технической поддержки, зависит оперативность оказания помощи в решении возникших проблем.

** Без информации о серийном номере системы и названии организации техническая поддержка не предоставляется.