21.04.2017
В Администрации г. Архангельска завершено внедрение СЭД «ДЕЛО», в рамках которого проводились работы по оптимизации и унификации процессов документооборота.
посмотреть подробности >
27.02.2017
Ленинградское областное государственное казенное учреждение «Управление лесами ленинградской области» (ЛОГКУ «Ленобллес») перевело процессы документооборота в СЭД «ДЕЛО». Новая система позволила Заказчику расширить функции СЭД и масштабировать ее на большее количество рабочих мест.
посмотреть подробности >
10.02.2017
Компания «Офис-Док» завершила проект внедрения системы электронного документооборота в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Ненецкого автономного округа. Проект реализован на базе СЭД «ДЕЛО»
посмотреть подробности >
16.01.2017
Уральский государственный юридический университет автоматизировал процессы организационно-распорядительного документооборота с помощью СЭД EOS for SharePoint
посмотреть подробности >
03.10.2016
В Банке ВТБ (Азербайджан) реализован первый этап внедрения системы электронного документооборота на базе решения компании «Электронные офисные системы» — EOS for SharePoint.
посмотреть подробности >
HelpDesk

Описание сервиса 
HelpDesk

на портале MS SharePoint 2010/2013
 

Сервис HelpDesk на портале SharePoint — современная автоматизированная система обработки заявок ИТ службой. Может функционировать как модуль корпоративного портала, или как самостоятельное приложение на SharePoint. В нашем HelpDesk удобно размещать заявки и отслеживать стадии их исполнения. Сотрудники ИТ подразделения получают удобный инструмент для работы, а руководители — удобный инструмент для контроля исполнения и аналитики.
Сервис HelpDesk реализован на платформах MS SharePoint Server 2010/2013.

Работа с HelpDesk

Сервис HelpDesk доступен пользователю через иконку быстрого доступа «Заявка в ИТ» на главной странице, или через раздел «Сервисы».

Иконка быстрого доступа к HelpDesk
Пример экрана с задачами

 

Подача обращений

На главной странице сервиса размещены информационные сообщения от отдела ИТ — инструкции и регламенты работы с системой Help Desk для пользователей.

Кликнуть для оформления заявки в поддержку 1С
Для оформления заявки по «общетехническим вопросам»

 

В зависимости от типа обращения пользователь по ссылке переходит на страницу соответствующего раздела, например, на поддержку 1С, на установку программного обеспечения, и др.
Список типов заявок HelpDesk определяется потребностями организации и настраивается на этапе внедрения системы. Он может быть изменен и дополнен в процессе эксплуатации.

 

Примеры карточек обращений:

В поддержку 1С
В поддержку по «общетехническим» вопросам


Карточка заявки

Далее создается карточка обращения. Для каждого типа обращений используется свой набор полей.

Кликните по иконке для присоединения фотографии экрана с ошибкой
Пример экрана с задачами


Дополнительно, пользователь может прикрепить к заявке фото экрана с возникшей проблемой, для этого надо просто кликнуть по соответствующей иконке, предварительно «сфотографировав» экран с ошибкой с помощью клавиши PrScr (Print Screen).

 

Распределение заявок

В зависимости от типа, заявка попадает на персональную страницу ответственного за соответствующий участок сотрудника в виде назначенной задачи.

Пример персональной страницы 

Для каждой заявки на персональной странице отображаются основные атрибуты: состояние, заголовок, номер, исполнитель и другие. Перечень атрибутов может быть настроен в зависимости от потребностей.

Маршруты заявок могут быть разветвленными. Например, заявки на изменения в 1С, требующие согласования, прежде чем попасть на исполнение в отдел поддержки 1С, должны пройти согласование с руководителем отдела заявителя или владельцем ресурса. Таким образом, отсекается поток в ИТ службу необдуманных и несогласованных пожеланий пользователей.

Пример прохождения заявки по маршруту между несколькими линиями техподдержки

 

Обработка

На каждом этапе обработки, заявке автоматически присваивается соответствующий статус: «На согласовании», «На исполнении», «Исполнена» и пр.

Сотрудник, исполняющий задачу, заполняет поля карточки: статус задачи, время выполнения, комментарий и др.
Он может переназначать заявки другим сотрудникам, отправлять их на проверку или корректировку руководителю.
Для заявок можно создавать подзадачи, разбивать их на несколько работ с параллельным или последовательным исполнением.
По окончании выполнения заявки исполнитель может ознакомить любого сотрудника (или группу сотрудников) с результатом.
Уведомления об изменении статуса приходят заявителю по электронной почте и отображаются в информере «Мои заявки» на персональной странице заявителя. Если пользователь не имеет собственной персональной страницы, информер размещается на странице «Сервисы».
В случае, если заявитель не согласен с результатом исполнения заявки, существует возможность автоматического формирования новой заявки на основе существующей.

 

Контроль сроков исполнения


Каждому типу заявки назначен свой срок исполнения. При превышении отведенного срока исполнения, напоминания по просроченным заявкам поступают на электронную почту исполнителю, а также доступны для контроля его руководителю в специальной вкладке на персональной странице.

 

Отчётность


Информация об инцидентах, история согласования и исполнения заявок сохраняются на портале и доступны для анализа. Информация для отчётов собирается автоматически, а их получение занимает считанные минуты.
Анализ собранной информации помогает выявлять области для оптимизации.
Из ниже представленного графика видно, как сократилось количество обращений в ИТ-отдел у реального заказчика:

 

Внедрение системы позволило структурировать обращения по типам, а анализ обращений позволил выявить причину возникновения инцидентов. Вследствие устранения ошибок, технических или организационных (причин возникновения инцидентов), снизилось количество обращений.
Отслеживание ключевых показателей, таких как общее количество заявок, количество просроченных заявок, количество заявок, выполненных в срок, и время, затраченное на исполнение заявки, позволяет оценить эффективность работы как службы в целом, так и отдельных её сотрудников.
Отчеты могут быть выгружены в формат Excel, что дает возможность дополнительной аналитической обработки и графического отображения данных.

Поиск

C помощью встроенного поиска можно быстро найти любую заявку по любому известному полю, либо комбинации полей.

База знаний

По результатам решенных инцидентов формируется база знаний. Информация о них и о решениях хранится в специальном разделе на сайте ИТ-отдела.

Большинство причин обращений в службу технической поддержки — типовые. В процессе работы накапливаются варианты решения инцидентов.

Создаваемая на портале службы технической поддержки база знаний предоставляет возможность сотрудникам службы использовать накопленный опыт.
Страница «База знаний» содержит область поиска по заявкам в базе и список заявок. Все записи (инциденты) сгруппированы по категориям. При клике по названию записи открывается форма с описанием решения по выбранному инциденту.

Возможности развития сервиса Help Desk

Инструментами SharePoint и средствами портала могут быть организованы дополнительные сервисы для сотрудников отдела ИТ, позволяющие оптимизировать работу и настроить систему отчетности. Например, на главной странице сайта отдела можно отобразить служебную информацию, график отсутствия сотрудников, разместить информеры: часовые пояса, KPI отдела, показатели работы сотрудников и другие. Для рабочих групп и проектных команд могут быть созданы отдельные сайты.

 
Хотите чтобы мы связались с Вами и рассказали подробнее?

Заполните эту форму!

Как к Вам обращаться? *

Электронная почта: *

Пожелания (при необходимости):